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标题: 用友BQ教酒店如何分析客户并提升服务
[发表时间: 2012-12-14 17:44 ] |[浏览:次]
关键词:用友BQ、商业分析、酒店管理、试睡员、客户管理

摘  要:面对迅速发展酒店加盟市场,竞争异常激烈。很多酒店尝试了目前最前沿的酒店检验方式——酒店试睡员。实际上酒店需要从源头了解客户,从根本改善管理,用友BQ商业分析将客户数据进行强有力分析,从而转化成商业价值。

全球经济一体化进程使得酒店客源日益丰富多样化,加上越来越多的新品牌加入、新酒店开业,使得整个行业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,迫使经营者不断寻求扩大销售机会、改进服务质量、提升客户满意度以增强酒店的核心竞争力。

面对迅速发展酒店加盟市场,同样竞争也是异常激烈,7天、如家、速8等在加盟拓展事业发展的同时,遇到的一个极其严峻的问题就是如何保证加盟店的质量与直营店的质量保持一致甚至超过直营店的卫生、服务等综合质量。针对这个问题,各个酒店尝试了目前最前沿的酒店检验方式——酒店试睡员。酒店试睡员被频频炒作,月薪已达上万元甚至更多,他们的工作内容就是体验酒店的设施、服务等,提交体验报告,一方面供商家作为改进的参考资料,另外为商家做宣传。

面对市场的检验,每个客户的直观反映最为重要,而试睡员只是以个人感官。因此酒店需要从源头了解客户,从根本改善管理,信息化是体制创新、管理创新和市场创新的有效保障。比如从各方面收集客户数据,并将获取的数据进行强有力的分析,从而转化成商业价值。BI(商业智能)分析正是酒店提升服务,赢得客户所需要的管理工具。

用友BQ商业分析在酒店管理中从入住分析、客源分析、收入构成分析、人员分析等方面对内部各种数据进行系统化分类,并进行合并分析,让高层了解到当前的酒店运营状况并作出及时决策。

在客户管理方面,用友BQ从客人身份、喜爱的膳宿、舒适度要求、消费方式等与客户息息相关的角度进行数据梳理,改善服务模式,实现完善与创新。目前大部分酒店已实现对客户基本信息的收录,但很多只是简单的资料堆积,而没有对信息进行细分。用友BQ商业分析通过酒店已有的客户档案,对客户进行归类管理。比如通过分析得到客户特征、购买行为、价值取向,从而找出哪些客户是对酒店有高价值的。如果酒店在客户预订房间时或者在入住期间提出了对房间的要求,而且酒店已经录入系统,那么用友BQ就可以通过商业分析对不同需求的客户进行归纳,根据需求比例,酒店可以科学的调整房间类型,以及完善酒店设施,以满足更多人的需要。

对于连锁酒店来讲,每家加盟店的经营情况必须了如指掌。用友BQ除了帮助酒店对客户的需求做分析之前,在每家店面的预订率、入住率、营业额等各项业务指标也会做出全面分析。预订率是用来分析预订住客所占比重,同时,可展开按分支机构、时间、预订来源等进行多维度分析,以寻求或改善最佳的预订方法;通过入住率,分析酒店客房是否入住,可展开按分支机构、时间、按客房类型进行多维度分析,以帮助制定促销策略及客房结构;营业额显示出一个酒店整体的营业状况,用友BQ可展开按分支机构、时间、客房类型、客户类型等进行多维度分析,以全面掌握经营情况;客户投诉情况分析,可展开按分支机构、时间、投诉内容、客户类型等进行多维度分析,以寻求或改善客户满意度;前台销售分析,通过多维度,以及同比、结构、趋势等多种分析方式,分析房费及其他费用。

通过用友BQ商业分析,酒店可以随时查看经营期间的各店面的经营状况,达到监控的目的,财务等各项业务定期生成图文并茂的报表,大大提高了业务人员的工作效率。并且分析结果以丰富的图示展现,一目了然,非常直观的帮助管理层发现经营中存在的问题。通过用友BQ商业分析系统提供的资料,可以更好的做到客户关系的管理和潜在客户的挖掘,为酒店带来更大的利益。

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